Primerament, abans de començar a dissenyar aquests processos que ens mana la pràctica, procedirem a explicar breument què és la gestió del coneixement mitjançant la seva definició.
La gestió del coneixement és el conjunt de mètodes, pràctiques i tecnologies que faciliten la generació, l'anàlisi, la selecció, l'emmagatzematge i la compartició dels coneixements entre els membres d'una organització o d'un col·lectiu, i amb diferents finalitats: aprenentatge, generació de nou coneixement, reutilització, etc. En l'àmbit empresarial el concepte s'aplica tant als sabers generats per la pròpia empresa (ex: màrqueting, recerca), com a les aportacions externes: estudis de mercat o de la competència (intel·ligència econòmica).
Aquesta disciplina s'encarrega de dissenyar i implementar sistemes per identificar, capturar i compartir sistemàticament el coneixement involucrat dins l'organització, de forma que aquest pugui ser convertit en valor i contribueixi a la consecució dels objectius que persegueix la pròpia organització.
Així doncs, amb les nostres pròpies paraules la gestió del coneixement vindria a ser un recurs de què disposen les empreses, mitjançant el qual intenten plasmar tots els coneixements obtinguts per aconseguir arribar a l’èxit.
a) Disseny d’un procés per a la captació i capitalització del coneixement d’una organització.
Per a realitzar aquest disseny, s’hauran d’estudiar els diferents mètodes per gestionar el coneixement en les empreses. Als apunts de l’assignatura hi apareixen tres mètodes: el NONAKA, el SENGE i el BUENO. Per Internet, hi ha infinitat de mètodes, com per exemple: “Scott Cook i Jonh Seely Brown”, “David Snowden”, “Max Boisot”, “Don Cohen i Laurence Prusak” entre d’altres. Aprofitant la proximitat de l’examen, utilitzarem el mètode Nonaka, per a assolir els seus coneixements al 100%.
NONAKA:
És un procés d'interacció entre coneixement tàcit i explícit que té naturalesa dinàmica i contínua. Es constituïx en una espiral permanent de transformació ontològica interna de coneixement, desenvolupada seguint 4 fases que podem veure de forma gràfica en la següent figura:
*La socialització, és el procés d'adquirir coneixement tàcit a través de compartir experiències per mitjà d'exposicions orals, documents, manuals i tradicions i que afegeix el coneixement nou a la base col·lectiva que posseeix l'organització.
*L'exteriorització, és el procés de convertir coneixement tàcit en conceptes explícits. Això suposa fer tangible mitjançant l'ús de metàfores coneixement de per si mateix difícil de comunicar, integrant-lo en la cultura de l'organització; és l'activitat essencial en la creació del coneixement.
*La combinació, és el procés de crear coneixement explícit al reunir coneixement explícit provinent d’un cert nombre de fonts, mitjançant l'intercanvi de converses telefòniques, reunions, correus, etc., i es pot categoritzar, confrontar i classificar per a formar bases de dades per a produir coneixement explícit.
*La interiorització, és un procés d'incorporació de coneixement explícit en coneixement tàcit, que analitza les experiències adquirides en la posada en pràctica dels nous coneixements i que s'incorpora en les bases de coneixement tàcit dels membres de l'organització en la forma de models mentals compartits o pràctiques de treball.
Per a Nonaka i Takeuchi, l’expressió de Peter Drucker en el sentit que, l'essència de la direcció és, cóm es pot aplicar de la millor forma un coneixement existent per a poder crear altre coneixement nou o reciclat, és justificat ja que els seus estudis en companyies japoneses protegeixen el procés de creació del coneixement que ambdós Japonesos han sostingut.
A continuació es mostra un vídeo on s’explica el mètode NONAKA:
Així doncs, per a dissenyar aquest procés de captació i capitalització del coneixement de l’organització, crearem diverses pautes per a complir aquestes quatre fases que ens permetin obtenir el disseny adequat. Seguirem l’exemple d’una empresa fabricant de cafè.
Adquisició d’informació rellevant dels clients
És sabut, que els nostres venedors i/o repartidors, sovint disposen d’informació que podria ser útil i vital per al correcte desenvolupament de l’empresa degut que estan contacte amb els nostres clients potencials i poden extreure valuosa informació. Per aconseguir plasmar aquesta informació i no deixar que s’escapi, s’oferirà als nostres venedors i repartidors un seguit de fulles d’obligada escriptura després de cada venda o repartiment. Aquestes fulles serviran per a que, si escolten alguna informació important dels clients, o capten alguna tendència dels compradors, ho anotin i les proporcionin a l’empresa. Aquestes fulles s’hauran d’omplir obligatòriament, fins i tot si no se n’obté cap informació.
Un cop entregades aquestes fulles a la empresa, les secretàries s’encarregaran de passar aquestes a format digital, i a realitzar un seguit de taules amb la informació.
Després, tota aquesta informació digitalitzada, serà penjada en un fòrum que es crearà únicament per a ús de l’empresa sense capacitat d’accedir des de l’exterior. En aquest fòrum, els empleats opinaran segons la informació visualitzada, i es crearà així un flux d’informació positiva.
b) Disseny d’un procés de millora continua.
Per establir un procés de millora continua, ens basarem en el sistema Sis Sigma. Abans d’aplicar-ho particularment a la nostra organització, explicarem breument aquest mètode i de quines etapes consta.
Sis Sigma és una metodologia de millora de processos, centrada en la reducció de la variabilitat dels mateixos, aconseguint reduir o eliminar els defectes o falles en el lliurament d'un producte o servei al client. La meta de 6 Sigma és arribar a un màxim de 3,4 defectes per milió d'esdeveniments o oportunitats (DPMO), entenent-se com defecte qualsevol esdeveniment que un producte o servei no assoleix complir els requisits del client. Sis sigma utilitza eines estadístiques per a la caracterització i l'estudi dels processos, d'aquí el nom de l'eina, ja que sigma representa tradicionalment la variabilitat en un procés i l'objectiu de la metodologia sis sigma és reduir aquesta de manera que el meu procés es trobi sempre dintre dels límits establerts pels requisits del client.
L’eficiència d’un procés es pot classificar de la següent manera:
· 1 sigma = 690.000 DPMO = 68.27% de eficiencia
· 2 sigma = 308.000 DPMO = 95.45% de eficiencia
· 3 sigma = 66.800 DPMO = 99.73% de eficiencia
· 4 sigma = 6.210 DPMO = 99.994% de eficiencia
· 5 sigma = 230 DPMO = 99.99994% de eficiencia
· 6 sigma = 3,4 DPMO = 99.9999966% de eficiencia
L’aplicació d’aquest procés es divideix en cinc parts:
1. Definir:
A la fase de definició s'identifiquen els possibles projectes Sis Sigma, que han de ser avaluats per la direcció per a evitar la inadequada utilització de recursos. Una vegada seleccionat el projecte, es prepara i es selecciona l'equip més adequat per a executar-lo, assignant-li la prioritat necessària.
2. Mesurar:
La fase de mesurament consisteix en la caracterització del procés identificant els requisits clau dels clients, les característiques clau del producte (o variables del resultat) i els paràmetres (variables d'entrada) que afecten al funcionament del procés i a les característiques o variables clau. A partir d'aquesta caracterització es defineix el sistema de mesura i s'amida la capacitat del procés.
3. Anàlisi:
En la fase d'anàlisi, l'equip avalua les dades de resultats actuals i històrics. Es desenvolupen i comproven hipòtesis sobre possibles relacions causa-efecte utilitzant les eines estadístiques pertinents. D'aquesta forma l'equip confirma els determinants del procés, és a dir les variables clau d'entrada o "focus vitals" que afecten a les variables de resposta del procés.
4. Millorar:
En la fase de millora (Improve en anglès) l'equip tracta de determinar la relació causa-efecte (relació matemàtica entre les variables d'entrada i la variable de resposta que interessi) per a predir, millorar i optimitzar el funcionament del procés. Finalment es determina el rang operacional dels paràmetres o variables d'entrada del procés.
5. Controlar:
Fase de control, consisteix a dissenyar i documentar els controls necessaris per a assegurar que el que s’ha aconseguit mitjançant el projecte Sis Sigma es mantingui una vegada que s'hagin implementat els canvis. Quan s'han assolit els objectius i la missió es doni per finalitzada, l'equip informa a la direcció i es dissoldrà.
Tot seguit un video explicatiu:
Aplicació
En el nostre cas, seguirem pas a pas el mètode. Primerament en la fase de mesura s’ha escollit un equip ambiciós i competent per realitzar l’estudi inicial de la situació dels processos. La nostra organització vol intentar arribar al 6 sigma, aconseguir que quasi tot els nostres clients estiguin plenament satisfets amb els nostres serveis.
A la fase d’anàlisi i mesura, el que volem establir son les variables del procés. L’equip ha utilitzat el historial de queixes dels clients i s’ha establert que la nostra organització es troba actualment al sigma 1. Amb el mètode de captació del coneixement explicat a l’apartat anterior, es farà un compte de les insatisfaccions dels clients. Es considerarà una falla tant el comentari negatiu d’un client captat pel nostre sistema com un error a les nostres màquines productores de cafè. També s’ha establert que la majoria de les queixes es per la poca quantitat de gra a cada envàs, així com la dificultat d’obrir els recipients en qüestió.
A la fase de millora el que s’ha fet es determinar que per cada 10 reclamacions dels nostres clients del mateix tipus, l’empresa crearà un grup d’acció que hi intentarà posar remei fins aconseguir la millora necessària. En el cas de que el número de queixes sigui menor a 10, es consideraran puntuals i no rellevants.
Per tenir cert control de les millores adquirides, es mantindrà un registre d’aquestes i la direcció en persona s’encarregarà de que es duguin a terme i es mantinguin al llarg del temps si aquestes han resultat satisfactòries per la nostra puntuació sigma.
CONCLUSIONS:
Com hem pogut observar durant la realització d’aquesta pràctica, qualssevol empresa que vulgui optar al èxit avui en dia, haurà de destinar temps per a realitzar una bona gestió del coneixement. D’aquesta manera, s’aconseguirà realitzar processos per a la captació del coneixement. Aquests processos hauran de ser revisats periòdicament degut que el mercat mundial canvia amb gran rapidesa.
Per a la realització d’aquests processos, és obvi que es necessitarà l’ajuda de les tecnologies d’informació i comunicació, ja que estem en el segle XXI i actualment tot està girant entorn a les TIC. No apostar per les TIC comportarà en gran mesura una drecera cap al fracàs.
Respecte implementar un procés de millora continua, no assegura obtenir èxit en el 100% dels casos, però sí t’assegura una evolució positiva a la teva empresa cap a les metes que et proposis. Això ajudarà a augmentar la satisfacció dels clients i el creixement de l’organització gràcies a que s’imposa que aquesta no pari mai d’innovar i de buscar solucions als problemes que van sorgint i que es van corregint.
